שיעור 5 - תהליך המכירה
סיכום
שיעור 5 עוסק במכירות כדיסציפלינה בפני עצמה. הנחת היסוד: אם שיחות המכירה שלכם קשות ומלאות שכנוע - כנראה שהשיווק שקדם להן לא היה מספיק טוב. אחרי שיווק נכון, השאלה הקריטית היא מהו "מעמד המכירה" המתאים ביותר ללקוח ולמוצר - היכן ואיך נכון לסגור עסקה (טלפון, זום, פגישה פיזית) - כי המקום הזה מכריע אם תסגרו.
אביתר עובר על מרכיבי מכירה מנצחת: מעמד מכירה מתאים, יצירת תנאים נכונים להחלטה, הצעה שנותנת ללקוח תחושה שהוא מקבל יותר ממה שהוא משלם, תסריט שיחה טבעי שמכיר את הבעיה של הלקoah, ודחיפות. לבסוף הוא מציג שלושה מושגים להגדלת רווחים: Down-sell (הצעה זולה יותר במקום ויתור על העסקה), Up-sell (הצעה טובה ויקרה יותר) ו-Cross-sell (מוצר משלים).
עיקרי השיעור
- שיחת מכירה קשה מדי היא בדרך כלל סימן ששלב השיווק/בישול לא היה מספיק טוב.
- מעמד המכירה (טלפון/זום/פגישה) מכריע - התאימו אותו ללקוח ולמוצר, וספקו תנאים נוחים להחלטה.
- הצעה: תנו ללקוח תחושה שהוא מקבל יותר ממה ששילם (אחריות, תמיכה, מתנה, גמישות).
- תסריט שיחה טבעי: הכירו את הבעיה של הלקוח והציגו פתרון מדיד שמשתמש במילים שלו.
- דחיפות אמיתית (זמן מוגבל) מזרזת החלטה - חשבו כמה פעמים קניתם "במבצע".
- Down-sell / Up-sell / Cross-sell: הציעו חלופה זולה יותר, שדרוג יקר יותר, או מוצר משלים - כדי לא לאבד לקוח ולהגדיל רווח.
תמלול השיעור
שלום לכולם וברוכים הבאים לקורס "בונים עסק מנצח". בשיעור הזה נדבר על מכירות. מכירות, כמו שיווק, הן דיסציפלינה שלמה, וגם כאן אנסה לתת לכם את העיקר על רגל אחת. הדבר הראשון שצריך לדעת: אם אתם נתקלים בשיחות מכירה מאתגרות מאוד - צריך להסביר המון, ללקוח יש הרבה שאלות, הוא לא סומך עליכם ואתם נאלצים לשכנע ולשכנע - זה קודם כל אומר שתהליך השיווק שלכם לא היה מספיק טוב.
אם אתם זוכרים מהשיעור הקודם: קודם יוצרים חשיפה, אחר כך בישול - שם עונים ללקוח על כל השאלות ומפרקים חסמים עוד לפני שפנה אליכם. אנחנו רוצים שלקוחות לא מתאימים יפרשו מעצמם, ושהמתאימים יגיעו כשהם כבר אוהבים אותנו. רק אחרי כל התהליך הזה אנחנו מוכנים למכירה.
ואז צריך לשאול שאלה קריטית: מהו מעמד המכירה המתאים ביותר ללקוח ולמוצר שלכם? במילים אחרות - איפה הכי נכון לסגור עסקאות? בטלפון, בזום, בפגישה פיזית, אצל הלקוח, במשרד, בבית קפה? הדבר הזה יכריע אם תסגרו. הלקוח צריך את התנאים המתאימים כדי לקבל את כל המידע ולהחליט. למשל, נסו להתקשר לסוכנות רכב ולבקש פרטים - רוב החברות יזמינו אתכם לפגישה, כי הן יודעות שמעמד מכירה פיזי ממיר יותר, וגם מסנן סקרנים. לעומת זאת, אם מתקשרת אליכם חברת ביטוח שכלל לא הכרתם ומיד מנסה למכור - זה נכשל, כי לא היה תהליך שיווק ומעמד המכירה לא מתאים.
אז שני דברים: אל תדלגו על התהליך השיווקי, ותשאלו את עצמכם איפה ואיך נראה המקום שבו הלקוח מוציא את הארנק (זה יכול להיות אפילו טופס סליקה באתר). אחרי שני אלה - השיווק ומעמד המכירה - המכירות שלכם ישתפרו מהותית. הדבר השלישי הוא הסטינג (setting): כשהלקוח במעמד מכירה, תנו לו את התנאים הנכונים - בטלפון תתפסו אותו בזמן נוח, בפגישה תנו אווירה, כיבוד וזמן פנוי ביומן. מוצר זול - החלטה מהירה; מוצר יקר - יותר זמן וסטינג מושקע.
אחרי הבסיס, צריך לייצר הצעה. אנשים לא קונים מוצר, הם קונים מכלול. הלקוח צריך להרגיש שהוא משלם מעט ביחס למה שהוא מקבל. אם אני מוכר טלפון - אפשר לצרף אוזניות, מגן מסך, כיסוי ואחריות לשנה. חפשו מה אתם יכולים להוסיף: אחריות, תמיכה, גמישות, ספר מתנה - כל דבר שייתן תחושה שקיבל יותר ממה ששילם.
הדבר הבא הוא תסריט שיחה. אל תהיו בוטים ואל תקריאו שאלות מדף. הכינו לעצמכם סדר: אתם באמת רוצים להכיר את האדם שמולכם - מה הבעיה שלו, מה הוא רוצה, ואיך אתם פותרים לו אותה. הציגו פתרון מדיד, והשתמשו במילים של הלקוח. לדוגמה, מי שפנה כדי לרדת במשקל - שאלו למה, מה ניסה, ואז אמרו: "באימונים האישיים איתי אנשים יורדים בממוצע כמה קילו בחודשיים, ונעבוד גם על כוח ברגליים כדי שתוכל לעלות בקלות את המדרגות שקשה לך איתן היום". לקחתי את המידע שלו והשתמשתי בו - כך קל יותר למכור, וגם השירות בסוף יהיה טוב יותר.
הכירו גם את החסמים של הלקוחות - הכינו מראש רשימת סיבות שבגללן אנשים לא סוגרים, וענו עליהן בשקט מראש כדי להיות מוכנים בשיחה. ולבסוף - דחיפות. אני לא מתחבר אליה כשהיא לא אמיתית, אבל העיקרון עובד: תנו תחושה שיש זמן מוגבל להחלטה. חשבו כמה פעמים קניתם משהו "במבצע" - קנה עכשיו לפני שהמחיר עולה. זו דחיפות.
ולסיום, שלושה מושגים שאם תיישמו כבר היום - תגדילו מכירות ורווחים. הראשון: Down-sell - אם הפתרון שהצעתם יקר או מקיף מדי ללקוח, אל תמהרו לתת הנחה; הציעו פתרון שונה וזול יותר. במקום ללוות אדם שלוש פעמים בשבוע - הציעו לו להצטרף לקבוצה. לא ויתרתם על העסקה, והלקוח נשאר. השני: Up-sell - הלקוח בא עם בעיה, ואתם יכולים להציע פתרון טוב יותר (ויקר יותר) - לקוחות רבים יעריכו את זה. השלישי: Cross-sell - שילוב מוצר או שירות משלים (כמו מספרה שמוכרת קרם לשיער), שמגדיל משמעותית את הרווחיות. אני ממליץ להאזין לשיעור הזה שוב וליישם לאט לאט. שיהיה לכם בהצלחה, ונתראה בשיעור הבא.
שאלות ותשובות
למה שיחת המכירה שלי קשה כל כך?
בדרך כלל זה סימן שתהליך השיווק והבישול שקדם לא היה מספיק טוב. אחרי שיווק נכון, הלקוח מגיע כבר בשל, והמכירה קלה בהרבה.
מהו "מעמד מכירה" ולמה הוא חשוב?
זהו המקום והאופן שבו נכון לסגור עסקה - טלפון, זום או פגישה פיזית. הבחירה הנכונה, בהתאם ללקוח ולמוצר, מכריעה אם העסקה תיסגר.
מה ההבדל בין Down-sell, Up-sell ו-Cross-sell?
Down-sell - חלופה זולה יותר במקום ויתור על העסקה; Up-sell - שדרוג טוב ויקר יותר; Cross-sell - מוצר משלים נוסף. כולם מגדילים רווח ושומרים על הלקוח.
איך בונים תסריט שיחה טוב?
לא מקריאים שאלות מדף. מכירים באמת את הבעיה של הלקוח, מציגים פתרון מדיד ומשתמשים במילים שלו עצמו - כך המכירה טבעית והשירות בסוף טוב יותר.
כל שיעורי הסדרה "בונים עסק מנצח"
מעוניינים בקורס מקיף לבניית עסק מנצח?
הקורס "עסק מנצח" מרכז במקום אחד את כל מה שבעל עסק חייב לדעת - מיינדסט, ניהול, שיווק, מכירות ומספרים - בשיטה מסודרת, מעשית ומבוססת ניסיון. במקום ללקט מידע פה ושם, תקבלו מסלול ברור צעד אחר צעד שמחזק את העסק שלכם ומגדיל רווחים, בלי שזה יבוא על חשבון החיים.
לקורס עסק מנצח